Uppdraget var att utveckla en kundmötesutbildning för alla 9 000 medarbetare, genomförd enligt modellen train the trainer. Utbildningen anpassades efter de olika roller som möter kunder i vardagen exempelvis förare, tågvärdar och biljettkontrollanter.
Syftet är att ge insikt om hur det egna beteendet och de signaler man sänder ut påverkar kundens upplevelse. Samtidigt får medarbetarna konkreta verktyg för att skapa goda kundmöten och för att kunna förebygga eller hantera konflikter på ett konstruktivt sätt.
För att nå ett verkligt bra resultat krävs en inre resa, där varje medarbetare förstår att ett gott kundmöte inte bara gynnar kunden, utan även den egna arbetsupplevelsen, kollegor som möter kunden efteråt och i förlängningen hela Västtrafik.
Utbildningen utformades så att deltagarna hela tiden kände sig engagerade. Lösningen blev att, tillsammans med en extern produktionsbyrå, spela in ett omfattande filmmaterial med olika case som deltagarna sedan fick reflektera över. Casen var skräddarsydda efter varje yrkesgrupp.
Vi såg en risk i att frågor om bemötande och mänskliga relationer lätt reduceras till ”tyckande”. För att ge en mer professionell grund bjöd vi därför in en psykolog som i studiointervjuer reflekterade kring olika beteenden och situationer.
Allt detta paketerades i utbildningsmaterial som de utbildningsansvariga på respektive partnerföretag först själva fick utbildning i, för att sedan kunna leda för sina kollegor. Totalt togs åtta olika versioner fram, anpassade till olika yrkesgrupper.
Det långsiktiga målet är naturligtvis att se förbättringar i kundnöjdhetsmätningarna, även om det ännu är för tidigt att utvärdera. Hittills har nästan hälften av den kundnära personalen genomgått utbildningens första del, och responsen har varit mycket positiv. Deltagarna uppskattar särskilt det professionella angreppssättet och möjligheten att själva på djupet reflektera kring frågorna.
Ange era kontaktuppgifter nedtill så hör vi av oss!
