Jag har tidigare talat om min syn på vikten av tjänstemodeller som helt centrala för att skapa kundanpassade och kostnadseffektiva tjänster. Men lika viktigt är tjänsteerbjudandet, där du formulerar ditt löfte till din kund och övertygar dem om att de tar ett klokt beslut att lämna över sina pengar och sitt förtroende till dig – med en tro på att du kommer att kunna uppfylla deras behov. Förhoppningsvis genom en lämplig tjänstemodell.
Allt börjar med din Affärsstrategi där du identifierar vilka marknader du vill, behöver, bör agera på. Du ställer dig frågor som:
- Var i konkurrensen passar du in?
- Vilken spelplan ska du agera på?
- Vilken marknad ska du engagera dig i?
Du vill få svar på hur de utvalda marknaderna fungerar, var konkurrensmöjligheterna ligger och hur man utvecklar och skyddar dem (marknaderna). Baserat på detta arbetar du med din Tjänstestrategi, som på många sätt liknar en marknadsstrategi:
- Vad vill kunderna på dina valda marknader?
- Vad kan du erbjuda dem?
- Hur kan du leverera värde till dem?
Detta är svar på hur du definierar dina erbjudanden, vilken nytta och värde du kan stödja och hur du utvecklar och skyddar dem (tjänsteerbjudandena). Ett väldefinierat tjänsteerbjudande fokuserar på värdepropositionen, som är anledningen till att kunden vill köpa tjänsten från dig och ingen annan.
Erbjudandet ska:
- Lösa ett problem eller tillgodose ett behov
- Vara innovativt – som ett nytt eller omvälvande erbjudande
- Likna ett befintligt marknadserbjudande – med extra funktioner
- Vara kvantitativt (pris, leveranshastighet, osv.)
- Vara kvalitativt (design, kundupplevelse, osv.)
Kom ihåg att det alltid bör finnas ett kärnerbjudande i tjänsten, något som ofta kan jämföras med tjänster från dina konkurrenter. Det kan vara uthyrning av en bil, servering av en måltid, transport till ett främmande land ... men det är värdepropositionen som gör att du sticker ut. Det låga priset på hyrbilen, den höga kvaliteten på maten, det snabba sättet du anländer till det främmande landet ...
"Förväxla inte kärnerbjudandet med de värdeförbättrande komponenterna i din tjänst"
I det här skedet kan du titta på vilka tjänster du bör ha i din portfölj. Tjänsterna blir ditt sätt att förverkliga de erbjudanden du har identifierat som nödvändiga och önskade av marknaden. En eller flera av dina tjänster ska matcha ett definierat tjänsteerbjudande.
När du utvecklar dina tjänster utvecklar du egentligen dina tjänstemodeller. Modellerna blir svaret på tjänsteerbjudandet och vad vi än lägger i våra leveransavtal (SLA) med kund bör det baseras på tjänstemodellen. Modellen måste därmed också utforska kundens engagemang och ansvar i tjänsteleveransen (innan SLA-förhandlingar och signering), först när vi förstår dynamiken i kundengagemanget kan vi komma överens med dem i SLA om lämpligt beteende, tillgänglighet, kvalitetsnivåer, etc.
Detta fungerar bra i relativt komplexa B2B-tjänster men är svårare när vi pratar om tjänster till massmarknaden eller "spontana" tjänster där vi inte har något avtal med kunden (som på en restaurang). I dessa fall är det ännu viktigare att tjänsteerbjudandet är tydligt och otvetydigt, eftersom beskrivningen säkrar förväntningarna på båda parter och därmed ersätter ett SLA. Tjänsteerbjudandet och tjänstemodellen blir en perfekt match!
Läs mer om tjänstestrategi och tjänstemodeller i våra whitepapers:
- Så definierar du en bra tjänst för dina kunder
- Tjänstemodeller – Vad är det och varför behöver vi dem?
- Tjänstemodeller – Guds gåva till tjänstehanteringen?
Author: Rolf Norrman
Uppdaterad på :
